近日一名东航(600115-CN) 空服员在客舱服务过程中，因餐车碰到旅客手肘引发纠纷，最终出现了空服员下跪一幕。一个记录下现场情况的几秒钟影片，将客舱里个体冲突推到了公共舆论场。

前空姐自述 对「犯错」的恐惧

空服员曾是一个被羡慕的职业。20世纪90年代，空服员产业的关键词是俊男靓女、制服、蓝天，体面而稳定。

后来，随着中国民航业高速发展，空服员从业群体越来越庞大。民众也看到了这份职业的另一面：早起、晚归，昼夜颠倒，长时间飞行。

而「空姐下跪」事件，则让民众直观地看到这份工作还伴随着惧怕犯错的压力。

这种压力究竟有多大？

一位已经离开航空公司的前空服员杨楠（化名），在东航事件发生后接受采访。当年一名旅客投诉成为她离职的导火索。

「我们每个人都有三个闹钟，几乎上班的每一天都处于颤颤巍巍、小心翼翼的状态，一刻都不能放松。」

据《第一财经》报导，数年前，杨楠被招入中国三大航之一的某航空公司。她并非民航专业出身，但因为英语成绩突出，通过了一项面向英语能力较强人才的招聘计划。

一开始，她觉得自己很幸运。

但她真正上岗后，才发现，这份工作伴随着前所未有的压力。

「从培训到上岗，空服员这一路有非常多的检查、考试和突击考核。」她需要随时做好准备，对各种问题做到对答如流，答得不顺畅也会被扣分。

迟到、漏飞，后果也很严重。一班早上8点的航班，凌晨4点就要起床。

形象上也不能出错。妆容要符合规定，制服、围裙不能出现污渍。

就这样，杨楠每天小心翼翼、勤勤恳恳工作，她飞国际航线，曾获得过航班「安全之星」。在她看来，自己的飞行状态一直不错。

直到一次飞往基督城的航班，去程、返程都要十几个小时。那一次，随机分配到的组员人都很好，她觉得一切顺利。

但航班结束后，她突然接到了客舱经理的电话——她被旅客投诉了。

投诉的理由是：一名旅客自称没有收到湿纸巾。而这名旅客所在的位置，恰好属于杨楠负责区域。

问题是，整个飞行过程中，没有旅客向她反映过未收到湿纸巾。

「这样一件无法被证实、旅客事后一面之词的投诉，没有调查、没有取证，却被公司判定为有效投诉，我当时挺绝望的。」杨楠说。

对杨楠来说，旅客投诉导致她那个月绩效面临垫底。「不管是地面检查还是妆容不过关，扣的绩效都没有这样一个投诉多。」

接下来，她需要和分队长谈话，写检讨，再和副经理谈话，还要完成整改措施。

其中一项整改要求，是在之后航班中拿到五名乘务长的表扬信，或者五份不同航班旅客的表扬信。

空服员通常「飞四天、休息两天」。但那段时间杨楠在休息日还需要额外去上朝九晚六的行政班，这是处罚措施之一。

她还是坚持继续飞，直到又飞了两班，在纽约落地时，她突然觉得自己「实在飞不动了」。后来，她提出辞职。

有人想离开 也有人排队等着进

在很多乘客眼里，空姐永远靓丽、自信、精神饱满。

但经历过这份工作后，杨楠感受到的却是另外几个词：卑微、压力大，出事以后孤立无援。

让她感受到压力最大的事情，莫过于旅客投诉和检查员暗访。

「旅客投诉不仅会影响绩效，也会影响晋升。」杨楠说，空服员晋升路同样「非常卷、充满压力」。

她所在的航空公司，空服员要先飞满800个小时，才会成为正式经济舱空服员（AT），在这之后可以视表现升为经济舱主管（BAT），然后才有资格升为公务舱空服员（FAT），后续才有可能成为座舱长。

在这个过程中，一旦被投诉，晋级路就会被暂时打断。但对空服员来说，晋升又非常重要，因为这直接跟薪资挂钩。

杨楠说，航空公司都有服务品质监督部门，专门搜集旅客意见。航空公司在航程结束以后，会发简讯给旅客邀请评价航班，也有旅客打电话投诉。

服务品质监督部门搜集投诉后，会先进行无效或有效判定，但是判定标准在一线员工看来并不完全合理。「尤其是白金卡、金卡旅客投诉，只要不涉及飞行安全，那几乎一定被判有效，一定会被采纳。」

「大部分旅客都是好说话的人，但是也总有一些乘客很喜欢找存在感，也有金卡旅客希望得到特别关注。之前我们就遇到过金卡旅客投诉空服员裙子有点皱，这也被采纳了。」

此外，航空公司还不时出动检查员暗访，这也让一线空服员压力山大。

这些检查员会乔装打扮成普通旅客，但在飞行过程中做出一些奇怪行径，以此测试空服员有没有随机应变能力。

「有一次在飞行前我得知第二天航班上可能会有暗访，我焦虑得一夜都睡不着。」杨楠说。

在杨楠的观察中，空服员的流动性很大。

「当时和我一起进航空公司成为好友的六个人里面，已经有五个人辞职离开了。离开这个行业的人很多，但是航空公司不缺人干这份工作。」

这个情况有点像围城，里面的人想出去，外面的人又想进去。

「如果你递交了辞职信，公司会在第一时间批准，因为还有特别多的人在地面班等着飞，人员特别饱和。现在的空服员招聘里甚至出现了硕士生和留学生，但是真的干了以后，又有很多人受不了、离开。」